Comment concevoir les expériences utiles, et responsables de demain ?

Chez SNCF Connect & Tech, la conception numérique est un travail collectif d’écoute, d’observation et de choix éclairés pour accompagner des millions d’usagers vers une mobilité plus fluide et plus durable. Rencontre avec Anthony Marois, à la tête de l’équipe Design Research & Vision, un passionné d’expérience utilisateur, qui en est convaincu : « Le plus grand risque est de ne pas évoluer. ».

Concevoir des expériences utiles et inclusives
 

Avec son équipe de huit personnes, Anthony Marois accompagne les projets d’exploration stratégique (les fameuses phases de discovery) pour aider les équipes Produit à concevoir et délivrer la meilleure expérience utilisateur possible. Un travail qui concerne bien sûr SNCF Connect, mais aussi d’autres solutions numériques destinées à des publics variés : chefs de bord, conducteurs, agents de la relation client, collectivités…

Un équilibre entre simplicité, inclusion et performance, essentiel dans un contexte de mobilité où les usages sont multiples et parfois opposés.

Cette diversité se traduit dans des exemples concrets : la refonte des notifications, désormais enrichies du numéro de quai, réduit le stress en gare et améliore la sérénité du voyage. Le placement des billets dans l’application ou la recherche accélérée participent eux aussi à rendre les trajets plus intuitifs.

Mais pour Anthony Marois, cette recherche d’équilibre dépasse la seule ergonomie.

"Elle touche à une vision de l’expérience durable, où chaque parcours doit être accessible à toutes et tous, respectueux de l’environnement numérique et attentif aux usages réels. Notre objectif est de concevoir des services utiles, à faible impact et capables de durer dans le temps"

L’UX responsable : concilier performance et sobriété
 

Et la performance dans tout ça ? Elle se pense aussi en sobriété, en pertinence des parcours et en impact environnemental réduit. Elle tient compte de la complexité du marché des mobilités à chaque échelle que cela soit régionale, nationale ou européenne. Cette volonté de rendre les principes d’écoconception plus concrets dans les solutions apportées, Anthony Marois l’explique : « éviter de recharger des données, réduire l’usage intensif des cartes, alléger les écrans sans sacrifier la lisibilité... chaque élément compte pour penser l’écoconception des solutions. Nous formons les équipes en continu pour aller un cran plus loin en termes d’innovation. »

"L’UX Design, ici, ne se contente pas de rendre le service plus fluide ; il le rend plus juste. Les libellés clairs, la structure hiérarchisée de l’information ou la visibilité des actions contribuent à ce que chacun, quelle que soit sa situation, puisse comprendre et utiliser le service en toute autonomie. La mobilité, c’est un enjeu social avant tout. Si une application exclut une partie des voyageurs, elle échoue à sa mission".
 

Cette vision responsable du design fait de l’UX un acteur clé de la mobilité durable, en cherchant la juste mesure entre performance, accessibilité et sobriété.

L’UX comme moteur d’innovation
 

Observer, tester, apprendre, ajuster : l’UX est un processus continu, au cœur de l’innovation produit. L’équipe Design Research & Vision nourrit donc cette dynamique à travers une boucle d’amélioration permanente, combinant méthodes qualitatives et quantitatives : études ethnographiques, interviews, tests à distance, journaux de bord ou analyses d’usage.
 

« Nous interagissons régulièrement avec nos utilisateurs et les impliquons à toutes les étapes de la conception. Cette proximité nous permet de concevoir des services vraiment utiles, qui répondent à des besoins concrets. »
 

Cette écoute se déploie aussi grâce à Connect & Vous, la communauté d’utilisateurs créée pour co-construire les évolutions de SNCF Connect. Les retours y sont précieux : ils orientent les choix UX et nourrissent directement la roadmap produit. Chaque nouvelle fonctionnalité est testée, mesurée, évaluée : taux d’adoption, facilité d’usage, satisfaction.
 

"Nos observations sur le terrain guident nos arbitrages. Cela nous permet de mesurer l’impact réel d’une évolution avant de la généraliser. De la recherche d’usage au prototypage, en passant par les expérimentations en production, l’UX agit comme un fil conducteur entre vision stratégique et expérience vécue. Un rôle essentiel pour garantir que la technologie reste au service de l’humain et non l’inverse."