SNCF Connect, le tout-en-un des mobilités durables

En 2022, la nouvelle plateforme des mobilités SNCF Connect a vu le jour, pour offrir à tous les voyageurs une nouvelle expérience au profit d’une mobilité plus simple, plus verte, plus accessible et plus personnalisée.

Les challenges du projet

Intégrer une offre variée au sein d’une UX fluide

Diversité des gammes tarifaires, des conditions d’après-vente et des règles d’embarquement ; adresser tous types de déplacements (courte et longue distance, personnel, professionnel, seul, en groupe…) et de transporteurs (TGV INOUI, OUIGO, INTERCITÉS, TER, Eurostar group, TGV Lyria…).

Intégrer les modes de déplacement urbains

Accompagner les clients du premier au dernier kilomètre, en allant au-delà du savoir-faire historique du groupe SNCF en matière de ferroviaire grâce à une offre de transports en commun et de proximité.

Répondre idéalement aux nouveaux usages

Proposer de nouveaux services (alerte train complet, alerte petits prix, informations en temps réel sur les trajets…).

Fournir la bonne info au bon moment

Informer à tout moment et en temps réel sur l’état du trafic et fournir les informations utiles aux voyageurs à chaque étape.

Gérer le volume de transactions

Garantir une réponse personnalisée et adaptée à chaque passager, tout en gérant une charge très importante de visites et de commandes quotidiennes - ou lors de journées exceptionnelles.

Garantir un accompagnement accessible et réactif

Relation multicanale, points de contacts adaptés aux usages des clients (réseaux sociaux, chatbot, messagerie, FAQ, etc.).

Interface écoconçue et accessible

Une produit numérique responsable, disponible en mode « dark » par défaut et en mode « clair » à la demande, et qui tient compte des critères d’accessibilité.

25 ans d’innovation digitale au service de la mobilité des Français

Alors qu’Internet n’en était qu’à ses balbutiements, le tout premier site e-commerce français de vente de billets de train voit le jour : Voyages-sncf.com. Près de 25 ans plus tard, SNCF Connect inaugure une nouvelle ère de mobilité pour les Français.

En 2000, convaincus que le numérique constitue une des clés de l’avenir de la mobilité, nous développons une plateforme permettant non seulement de consulter les horaires des trains, mais également de réserver ses billets et de les recevoir chez soi. Information Voyageurs et Distribution : deux de nos expertises qui sont encore aujourd’hui au cœur de notre activité. En 2009, l’usage du smartphone se démocratise et Voyages-sncf.com devient également une application pour permettre à tous les Français de bénéficier de nos services à tout moment.

En 2017, Voyages-sncf.com laisse place à OUI.sncf qui s’impose très vite comme champion de la mobilité et du e-commerce. En 2018, il est le premier site d’e-commerce français à franchir le cap des 4 milliards de volume d’affaires et cumule plus d’1 milliard de billets vendus depuis 2000. Et ce ne sera que le début ! En 25 ans, notre capacité d’innovation a permis de faire grandir un site et une équipe, précurseurs des changements de comportements des utilisateurs pour les accompagner dans l’adoption de nouveaux usages.

En 2022, nous avons franchi une étape décisive pour concrétiser une solution de « Mobility as a Service » en créant SNCF Connect, qui vient remplacer OUI.sncf. Ce service digital tout-en-un des mobilités permet de planifier ses trajets de courte et longue distance, du premier au dernier kilomètre : recherche d’itinéraire, réservation de trajets (train, bus, covoiturage...), paiement des trajets domicile-travail avec des cartes budget mobilité, paiement à l’usage avec JustGo pour TER, achat et validation de titres de transport dans une trentaine de réseaux de transports urbains couvrant plus de 2000 villes et communes en France - dont l’Île-de-France.

La relation client constitue l’autre brique essentielle de SNCF Connect, disponible sur tous les canaux : téléphone, réseaux sociaux, messageries, chatbot, ou encore via la barre de recherche. Nos équipes Information Voyageurs, relation et insight clients œuvrent ainsi au quotidien pour une expérience optimale grâce à une démarche de co-construction et d’itération (voix du client, symétrie des attentions, communauté Connect & Vous...).

SNCF Connect accompagne la révolution des comportements en matière de mobilités, en étant plus simple, plus verte, plus accessible et plus personnalisée. Objectif ? Devenir la référence numérique des mobilités durables et accélérer la transformation digitale de SNCF.

SNCF Connect est un service incontournable, adopté par les Français. Nos utilisateurs ne viennent pas seulement pour acheter des billets. Ils consultent l’application pour bien d’autres usages, comme la recherche d'itinéraires et l'information voyageurs, devenus les premiers motifs d’utilisation de SNCF Connect en 2023.

AnnePruvot

Directrice Générale de SNCF Connect & Tech