“L’accessibilité, c’est s’adapter à tous les utilisateurs”

Marc Françoise, Expert Parcours Clients et Référent Handicap & Accessibilité, revient sur les engagements de SNCF Connect & Tech pour rendre ses services numériques accessibles à tous entre défis techniques, exigences légales et importance de l’inclusion pour tous les voyageurs.

Quel est votre rôle au sein de SNCF Connect & Tech en matière d’accessibilité ?

Ma mission est d’intégrer les besoins spécifiques des personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite dans les services numériques que nous développons : qu’elles soient malvoyantes, malentendantes, malcomprenantes, ou qu’elles se déplacent avec difficulté comme un sénior, ou bien sûr les personnes en fauteuil roulant. L’accessibilité, dans ce contexte, ne doit pas être pensée comme un ajout, mais comme une composante essentielle dès la phase de conception des services.

Quels sont les principaux défis rencontrés dans l’intégration de l’accessibilité numérique ?

L’un des défis majeurs réside dans la diversité des besoins des utilisateurs. Nous devons concevoir des interfaces utilisables par des personnes ayant des déficiences visuelles, motrices, auditives ou cognitives, ou qui cherchent un service bien précis (comme un emplacement dédié pour voyager en fauteuil roulant). Par exemple, les personnes malvoyantes utilisent des lecteurs d’écran comme VoiceOver sur les matériels Apple, tandis que d’autres, ayant des limitations motrices, peuvent utiliser des commandes vocales ou des actionneurs physiques adaptés à leurs gestes.

Il est essentiel de comprendre ces besoins pour concevoir des solutions accessibles à tous, sans privilégier un handicap ou une technologie : en ce qui concerne le digital, le référentiel français en vigueur s’appelle RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité).

Par ailleurs, l’accessibilité ne se limite pas à la conception des interfaces, mais peut impliquer la mise à disposition de service répondant à évidence : comme l’assistance en gare pour les voyageurs à mobilité réduite qui les aide à embarquer à leur place dans un train, puis les aide à effectuer une correspondance, ou jusqu’à la sortie de la gare de destination. La coordination entre les différentes composantes du transport ferroviaire et l’adaptation aux besoins particuliers de chaque usager sont des enjeux permanents dont nous sommes un des acteurs.

Comment SNCF Connect & Tech s’adapte aux évolutions de la législation ?

En étant toujours plus engagés ! La Directive accessibilité des biens et services qui entrera en application le 28 juin 2025, impose dans nos domaines e-commerce et transports de voyageurs, la conformité aux référentiels en vigueur de tous les nouveaux services (et jusqu’à 5 ans de délai pour la mise en conformité des services actifs à cette date).
 

C’est extrêmement ambitieux et nous avons déjà pris des mesures pour nous adapter à ces objectifs, cette directive vient renforcer notre démarche en matière d’accessibilité. Elle nous pousse à formaliser et à structurer encore davantage nos actions. Concrètement, cela se traduit par un schéma pluriannuel d’accessibilité et des plans d’action dédiés pour chaque activité de SNCF Connect & Tech, afin d’engager toutes nos équipes à répondre aux exigences légales tout en garantissant une expérience utilisateur fluide et autonome.

Quelle place occupe la collaboration entre les différents acteurs du secteur ferroviaire et du handicap dans votre quotidien ?

Cette collaboration est essentielle car l’accessibilité ne se limite pas à la sphère numérique : pour cela la Direction de l’Accessibilité au sein de SNCF Réseau gère un cadre de concertation obligeant tous les acteurs ferroviaires à coconstruire tout ce qui concoure à l’accessibilité du voyage avec une dizaine d’associations nationales représentatives de différents handicap. Objectif : garantir une prise en charge complète des besoins pour chaque typologie de voyageur.

Par exemple, nous avons mis en place une fonctionnalité permettant aux voyageurs à mobilité réduite de préremplir leur formulaire de demande d’assistance en gare dès l’achat d’un voyage sur le site ou l’app SNCF Connect, ce qui simplifie grandement le processus.
 

Nous collaborons étroitement avec les associations partenaires de la concertation SNCF pour mieux comprendre les attentes et les besoins des personnes en situation de handicap. Des rencontres voire ateliers nous permettent de tester et d’adapter nos services en fonction des retours d'expérience de ces utilisateurs.

Quels sont les résultats observés à ce jour et les objectifs pour l’avenir en termes d’accessibilité numérique ?

Les progrès sont significatifs. Nous avons enregistré une augmentation de 20 % du chiffre d’affaires traçable pour les personnes en situation de handicap en 2024, ce qui montre que nous servons mieux leurs besoins.

Sur 30 pages web auditées du site SNCF Connect, nous avons franchi un cap important avec un taux de 77 % de conformité légale au Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité (RGAA), et un taux moyen de 96 % par page. Ce résultat est le fruit de notre travail continu sur l’accessibilité, mais aussi des audits annuels que nous menons pour évaluer nos services et ajuster les objectifs de chaque équipe.

Nous avons également lancé des évolutions significatives pour les voyageurs, comme la possibilité de réserver des places prioritaires, adaptées aux chiens d’assistance, ou de connaître en temps réel l’état de fonctionnement des ascenseurs et escalators dans les gares.
 

Tout le groupe SNCF Connect & Tech se mobilise pour améliorer la conformité des services digitaux à destination des voyageurs qu’il développe ! Cela reste un défi majeur, notamment en raison de la diversité des projets et des partenaires impliqués.

SNCF Connect est utilisé par des dizaines de millions de voyageurs : nous améliorons en permanence nos processus pour élargir les besoins que nous servons, afin que l’immense majorité réserve et voyage sereinement, y compris les 12 millions de français porteurs d’un handicap.