« La data nourrit les réflexions et guide la prise de décision »

La donn��e est partout. Et pour SNCF Connect & Tech, elle n’est pas seulement présente : elle est structurée, gouvernée, partagée et surtout… activée. Loin d’être une ressource abstraite, la data irrigue chaque prise de décision, chaque parcours client, chaque évolution fonctionnelle. Virginie Lajarriges, Directrice Connaissance Client & Digital Analytics, nous éclaire sur les grandes orientations data de SNCF Connect & Tech.

Qu’entend-on par “data” au sein de SNCF Connect & Tech ?

La data, ce sont toutes les données que nous collectons, stockons et exploitons pour comprendre nos clients, piloter nos activités et améliorer l’expérience sur notre site et notre application. C’est un capital stratégique, utilisé dans toutes les directions de l’entreprise, que ce soit pour mieux connaître les comportements d’achat ou affiner les décisions métiers. Notre ambition est d’irriguer l’ensemble des métiers avec une approche neutre et transverse.

Aujourd’hui, nous avons atteint une certaine maturité : programmes d’acculturation, recrutements de profils « data native », développement de produits activables pour les métiers… Cette dynamique nous permet de progresser chaque année, dans un écosystème où la donnée devient un réflexe plus qu’une compétence.

Quels types de données analysez-vous au quotidien ?

Nos analyses ont un large périmètre pour répondre à des enjeux internes et externes. Elles s’appuient sur plusieurs grands domaines dans le respect du RGPD :
 

• Navigationnel, avec les visites, clics, parcours et taux de conversion.
• Transactionnel, comme les historiques d’achat.
• Client, incluant l’âge ou les préférences (avec leur consentement).
• Géolocalisation, pour affiner les parcours en mobilité.
• RH et financiers, pour les projets internes.
   

Nous disposons d’une équipe dédiée à la gouvernance data, qui encadre l’exploitation des données, forme les équipes et veille à leur bonne utilisation.

Pourquoi la data est-elle un levier clé pour la mobilité ?

Parce qu’elle permet d’adapter nos services aux usages réels. Analyser comment les personnes se déplacent, à quel moment, avec quelles préférences, c’est essentiel pour proposer les bons trajets, informer en temps réel ou encore sensibiliser à l’empreinte carbone.

La data est un puissant outil d’anticipation et de personnalisation. C’est aussi un levier pour concevoir une mobilité plus durable, inclusive et fluide, qui répond concrètement aux besoins des voyageurs et voyageuses.

Comment la data améliore-t-elle l’expérience client sur SNCF Connect ?

Notre objectif est de transformer la data en service utile. Un bon exemple : la fonctionnalité « trajet recommandé ». Grâce à nos algorithmes, nous sommes en mesure de proposer, en fonction des habitudes de recherche et d’achat, le trajet le plus pertinent, mis en avant dans un encadré bleu. Plus simple, plus rapide.

Autre exemple ponctuel : la “rétrainspective”, qui propose une synthèse personnalisée des trajets de l’année. Ces innovations sont rendues possibles par la synergie entre nos data scientists, les équipes marques et commerciales, nos analystes et les équipes produit, qui travaillent main dans la main.

Quels défis vous attendent pour faire de la data un levier toujours plus puissant ?

Le principal enjeu, c’est l’évolution constante de nos outils et métiers. L’intelligence artificielle, notamment générative, devrait bouleverser nos pratiques. Notre rôle se recentre davantage sur l’accompagnement méthodologique, la sélection des bons outils, l’innovation… Le tout dans un environnement où les transformations peuvent arriver du jour au lendemain.
 

Ce qui rend notre mission passionnante, c’est cette perpétuelle remise en question. La data, c’est tout sauf figé.