L’IA générative peut-elle changer la donne de l’expérience client ?

Selon le rapport CX Trends de Zendesk 2024, 70 % des responsables de l'expérience client affirment que l'IA générative les pousse à réévaluer leurs pratiques, comme c’est le cas pour SNCF Connect & Tech. Pour expliquer cette tendance, Charlotte Percher-Brard, responsable du département data science de l’entreprise, met en avant plusieurs points clés sur l’impact de l'IA, qui s’est renforcé avec l’IA générative dans l'expérience client : l’augmentation de la rapidité d'exécution des tâches, l'amélioration de la qualité et de la pertinence des réponses, ainsi que la simplification de la maintenance des processus.
 

Loin de remplacer l’humain, l’IA agit plutôt comme un levier qui renforce les compétences et l’expertise des équipes. « Au sein de SNCF Connect & Tech, nos projets d’IA démarrent toujours par des sessions terrain pour bien comprendre les besoins. L’IA est là pour soutenir le travail des collaborateurs, pas pour le remplacer ».
 

La data scientist insiste sur le fait que l’IA doit rester un outil au service de l’amélioration de l’expérience client et conclut en ces termes : « Au sein de SNCF Connect & Tech, l’IA est présente mais comme un catalyseur. Elle est utilisée pour booster des compétences et des expertises que l’on continue à travailler avec les collaborateurs ».