Résilience : quand la technique se met au service de l’expérience utilisateur

Derrière chaque clic sur SNCF Connect, il y a une promesse de fluidité, même quand les systèmes sont mis à l’épreuve. Pour y parvenir, SNCF Connect & Tech mise sur une stratégie de résilience pilotée par Xavier Debonte, référent et passionné du sujet.

“Mon rôle, c’est de faire en sorte que le service tienne quoiqu’il se passe ! ” explique Xavier Debonte, référent résilience chez SNCF Connect & Tech, qui pilote une équipe de quatre devops. Leur mission ? Garantir la disponibilité du service, même en cas d’imprévu. “Quand un partenaire est indisponible ou que notre SI rencontre une perturbation, on doit pouvoir continuer à offrir une expérience de qualité. Y compris en mode dégradé”. 
 

Une exigence essentielle pour une application utilisée chaque jour par des millions de personnes. “On n’a pas le droit à l’erreur. Ce qu’on fait est très technique, mais au fond, c’est simple : on veut que l’expérience de chaque utilisateur soit la meilleure possible”.

Si la résilience fait aujourd’hui l’objet d’une attention renforcée, ce n’est pas un concept nouveau au sein de SNCF Connect & Tech.

Les fondations techniques ont été solidifiées et un vaste travail de sensibilisation a été mené auprès des équipes. “L’objectif, c’est que chaque développeur ait le réflexe résilience en tête dès la conception. Une partie de nos missions consiste à former les équipes et à partager cette culture en interne”, ajoute Xavier Debonte. 

Alors, concrètement, la résilience, qu'est-ce que c’est ? “Il s’agit d’un ensemble de méthodes qui nous permettent d’être prêts en cas de panne”, détaille Xavier Debonte. On retrouve ainsi :
 

• L’auto-scaling
   

“Quand les utilisateurs affluent, il faut que le système suive. On travaille avec des mécanismes d’auto-scaling : l’infrastructure ajoute automatiquement des ressources quand la demande augmente. Avant les JO, on a tout reconfiguré pour absorber une montée en charge sans rupture par exemple.”
 

• Les circuit breakers
   

“Le circuit breaker, c’est un peu le disjoncteur de la tech. Quand un partenaire bugue ou répond trop lentement, on coupe temporairement l’accès. Plutôt que de pénaliser tout le parcours, on isole le problème. C’est transparent pour l’utilisateur et on évite l’effet boule de neige.”
 

• Le chaos engineering
   

“Dernier outil, et non des moindres : le chaos engineering. On simule des pannes dans un environnement parallèle pour observer comment le système réagit et vérifier que notre monitoring est efficace. On forme aussi les équipes à ces incidents.”
 

Chaque trimestre, un exercice mobilise plusieurs dizaines de personnes. “C’est exigeant, mais essentiel. La résilience, ce n’est pas qu’une affaire de technique : c’est un sport d’équipe !”, conclut Xavier Debonte.

“On a sensibilisé les équipes delivery et intégré la résilience dans chaque nouvelle fonctionnalité”, poursuit Xavier Debonte. Les moments critiques (ventes flash, pics saisonniers) sont préparés en lien avec tous les services concernés : paiements, parcours d’achat, infrastructure… “Chacun a un rôle à jouer pour garantir la robustesse de l’ensemble.”

Prochaine étape ? Optimiser l’efficacité énergétique sans perdre en robustesse. “On affine nos outils pour répondre au plus juste, y compris en réduisant l’empreinte la nuit ou le week-end.” Grâce au choix du 100 % cloud, SNCF Connect & Tech explore des options comme les instances spot. “C’est moins coûteux, ça consomme moins et on garde la qualité de service. Bref, tout le monde y gagne !”